Klachtenbeleid

Inhoudsopgave

1. Inleiding
2. Doel en reikwijdte
3. Wie kan een klacht indienen
4. Welke klachten vallen onder dit beleid
5. Indienen van een klacht
6. Behandeling van klachten
7. Termijnen
8. Besluitvorming en terugkoppeling
9. Escalatie en externe stappen
10. Registratie en vertrouwelijkheid
11. Wijzigingen en evaluatie

Inleiding

Stichting VeiligSamen streeft naar een transparante, veilige en betrouwbare dienstverlening van de VeiligSamen-applicatie en de activiteiten van de stichting.

Dit klachtenbeleid legt vast hoe klachten van gebruikers, vrijwilligers of andere betrokkenen worden ontvangen, behandeld en opgelost. Het beleid is bedoeld om effectieve en eerlijke klachtenafhandeling te waarborgen en het vertrouwen in de stichting te behouden.

Doel en reikwijdte

• Het doel van dit beleid is het duidelijk vastleggen van de procedure voor klachten, inclusief verantwoordelijkheden, termijnen en communicatie.
• Dit beleid geldt voor alle klachten met betrekking tot:
  • Het gebruik van de VeiligSamen-applicatie
  • Handelingen of nalatigheden van vrijwilligers of bestuur
  • Beveiliging, privacy of gegevensverwerking
  • Algemene dienstverlening van Stichting VeiligSamen

Wie kan een klacht indienen

• Gebruikers van de app
• Vrijwilligers
• Bestuursleden of medewerkers
• Externe partijen die direct betrokken zijn bij de dienstverlening van de stichting

Welke klachten vallen onder dit beleid

• Klachten over technische problemen in de app of dienstverlening
• Klachten over onjuist gebruik of misbruik van de SOS-functionaliteit
• Klachten over gedrag van vrijwilligers of bestuursleden
• Klachten over privacy of gegevensbescherming
• Andere relevante klachten die verband houden met de activiteiten van Stichting VeiligSamen

Klachten over kwesties die buiten de scope van de stichting vallen worden doorverwezen naar de juiste instantie.

Indienen van een klacht

1. Klachten kunnen schriftelijk of elektronisch worden ingediend via:

   • E-mail: [email protected]
   • Via de website, op https://veiligsamen.nl/klachten

2. Bij het indienen van een klacht moet de indiener:

   • Naam en contactgegevens verstrekken
   • Een duidelijke omschrijving geven van het probleem
   • Indien mogelijk relevante bewijsmaterialen meesturen (bijv. screenshots of logbestanden)

Behandeling van klachten

• Alle klachten worden geregistreerd in een klachtenregister door het bestuur of aangewezen functionaris.

• Het bestuur beoordeelt of de klacht:

  1. Behandelbaar is binnen de stichting
  2. Verwijzing vereist naar externe instanties (bijv. privacy-toezichthouder)

• Klachten worden behandeld door:

  • Het bestuur of een daartoe aangewezen klachtenfunctionaris
  • Eventueel in overleg met relevante vrijwilligers of betrokkenen

• De behandeling gebeurt onpartijdig, zorgvuldig en vertrouwelijk.

Termijnen

• Bevestiging van ontvangst: binnen 5 werkdagen
• Voorlopig antwoord of update: binnen 10 werkdagen
• Definitief besluit: binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht

Indien de behandeling langer duurt, ontvangt de klager schriftelijk een motivering en indicatie van de termijn.

Besluitvorming en terugkoppeling

• Het bestuur of de klachtenfunctionaris neemt een besluit over de klacht en de te nemen maatregelen.
• De klager ontvangt schriftelijk of elektronisch een terugkoppeling van de beslissing, inclusief motivatie.
• Indien de klacht gegrond is, worden passende maatregelen genomen, zoals:
  • Correctie of herstel van technische fouten
  • Aanpassing van procedures of gedragsmaatregelen
  • Schorsing of beëindiging van vrijwilligers of accounts bij misbruik

Escalatie en externe stappen

• Als een klager niet tevreden is met de uitkomst, kan hij/zij:
  • Een beroep doen op het bestuur van de stichting
  • In specifieke gevallen een externe instantie inschakelen, zoals de Autoriteit Persoonsgegevens bij privacyklachten

Registratie en vertrouwelijkheid

• Alle klachten worden gearchiveerd in een vertrouwelijk register.
• Toegang tot dit register is beperkt tot het bestuur en de aangewezen functionaris.
• Persoonsgegevens van klagers worden behandeld conform het Privacybeleid van de stichting.

Wijzigingen en evaluatie

• Het klachtenbeleid wordt jaarlijks geëvalueerd en indien nodig aangepast.
• Wijzigingen worden door het bestuur vastgesteld en aan alle betrokkenen gecommuniceerd.
• Het actuele klachtenbeleid is altijd beschikbaar via de website en de applicatie.

© 2025 Stichting VeiligSamen — Alle rechten voorbehouden.